Wie verbinde ich am besten ein Ärzte-Portal mit dem CRM-System von Veeva?

Viele Pharma-Unternehmen betreiben Ärzte-Portale, um ihrer Zielgruppe hochwertige medizinische Informationen anzubieten. Dabei muss der Anbieter sicherstellen, dass nur medizinisches Fachpersonal darauf Zugriff hat. Darüber hinaus wollen die Betreiber gerne wissen, welche Besucher sich für welche Themen interessiert haben. Um diese beiden Ziele zu erreichen, muss das Ärzte-Portal mit dem CRM-System kommunizieren und Daten austauschen. Der folgende Beitrag beschreibt, wie das im Pharma-Markt verbreitete CRM-System Veeva generell an ein (Ärzte-)Portal angebunden werden kann.

Was ist Veeva?

Veeva bietet Cloud-Softwarelösungen für die Life-Science-Branche an. Zu den angebotenen Produkten gehört auch ein insbesondere in Pharma-Konzernen vielfach genutztes Customer-Relationship-Management (CRM) System. Mit dem Veeva CRM System werden die bekannten Funktionen genutzt, wie das Management der Kundenstammdaten - in diesem Fall die Stammdaten der Health Care Professionals (HCPs) – Kontakt-, Kampagnen- und Eventmanagement.

Warum braucht man Veeva für ein Ärzteportal?

Viele Pharma-Unternehmen wollen über Ärzteportale medizinische Informationen zu Indikationen anbieten, zu denen Sie forschen und / oder Produkte herstellen. Gemäß dem Heilmittelwerbegesetz (HWG) müssen sie entsprechend sicherstellen, dass nur medizinisches Fachpersonal darauf Zugriff hat. Das heißt, vor dem Zugriff auf diese Informationen, muss sich der Benutzer als HCP authentifizieren.

Hierfür gibt es verschiedene Lösungen, wie die Nutzung der Services des Identifizierungsdienstes DocCheck oder die Umsetzung einer eigenen Lösung. Wenn Sie mehr über die Besucher ihres Ärzteportals wissen wollen (bspw. wer sich für welche Artikel / Themen interessiert) und diese Informationen für weitere Marketing- und Vertriebsaktivitäten verwenden möchten, spricht vieles für die Umsetzung einer eigenen Lösung. Und hierfür benötigen Sie den Austausch mit ihrem Veeva CRM-System.

Welche grundsätzlichen Arten der Anbindung von Veeva gibt es?

Zunächst kann man zwischen einem synchronen und asynchronen Austausch von Informationen unterscheiden. Hinter einem Ärzteportal steckt auch immer eine Komponente, die die Identifikation des Benutzers übernimmt. Loggt sich beispielsweise ein Benutzer im Ärzteportal ein, wird sein Account geprüft und es soll beispielsweise eine Information an das CRM-System übermittelt werden, dass ein Kunde das Portal besucht hat. Diese Information könnte man nun unmittelbar übertragen (synchron) oder aber zwischenspeichern und zu einem späteren Zeitpunkt (asynchron) zusammen mit anderen Daten übertragen.

Lösung für eine asynchrone Übertragung von Daten

Sehr häufig kommen Datenintegrationslösungen zum Einsatz, die für verbreitete Technologien und Systeme vorgefertigte Adapter liefern. So besitzt beispielsweise die Workflow- und Integrationslösung von Snaplogic Adapter für die Anbindung von Salesforce, auf dem das Veeva-CRM basiert. Auf der anderen Seite ist es ebenso kein Problem, ein Datenbank-System wie MySQL anzubinden.

So kann in dem beschriebenen Szenario das Backend des Ärzteportal die Daten für Veeva in eine Datenbanktabelle schreiben. Ein Snaplogic Job kann die Daten dann zeitversetzt abholen und in Veeva eintragen.

Lösungen für eine synchrone (oder auch Online-) Übertragung

Für diesen Fall gibt es auch wieder eine Reihe technischer Lösungen:

Das CRM-System Veeva selbst bietet Online-Schnittstellen an. Es handelt sich um Query-artige Schnittstellen, mit denen man ähnlich wie bei einer Datenbank-Abfrage kommuniziert. Die Nutzung solcher Schnittstellen ist eher komplex. Ebenso muss man Sicherheitsaspekte berücksichtigen. Generell werden durch die Anzahl der Aufrufe der Schnittstellen die Höhe der Lizenzkosten beeinflusst.

Für Online-Anbindungen werden ebenso gerne „Zwischentechnologien“ eingesetzt. Eine prominente Option ist die Enterprise Service Bus Lösung Mule der Firma MuleSoft, die eine Integrationsplattform zur Anbindung von Unternehmensanwendungen ist. Mule besitz Konnektoren für Salesforce und damit auch für Veeva. In dem oben geschilderten Beispiel können entsprechend Daten aus dem Backend des Ärzteportals per direkten Aufruf von Mule an Veeva übergeben werden. Durch die Nutzung von Mule können zum einen die Schnittstellen einfacher gestaltet sowie Sicherheitsaspekte direkt berücksichtigt werden.

Diese Art der Lösung bietet sich vor allem für die Übertragung von Daten zu Veeva an. In der API von Mule können beispielsweise auch erste Plausibilitäten überprüft werden, was das Fehlerhandling zwischen den Systemen erleichtert.

Eine weitere Variante einer Online-Anbindung ist die Nutzung eines Queuing Systems (oder auch Message Broker genannt) wie beispielsweise RabbitMQ. Dieser Ansatz ist insbesondere von Vorteil, wenn aus einer Aktion in einem Quellsystem mehrere andere Systeme informiert werden müssen. Wird beispielsweise ein neuer Kunde im CRM angelegt, sind diese Daten für das Ärzteportal relevant, aber vielleicht auch für ein Online Event Management System. Aus Veeva wird das Ereignis dann an den Message Broker übergeben und in verschiedene Kanäle (Queues) für die unterschiedlichen Empfänger eingetragen. So „hört“ das Backend des Ärzteportal auf eine dieser Queues und holt sich die neue Nachricht sofort ab und verarbeitet diese.

Welche Lösung ist die Beste?

In der Detailbetrachtung haben alle Varianten ihre Vor- und Nachteile. Typische Einsatzszenarien sind oben beschrieben. Letztlich sind die individuellen Anforderungen entscheidend, welche Lösungsansätze zielführend sind. So kann es beispielsweise ausreichend sein, Kunden-Stammdaten einmal am Tag asynchron auszutauschen, während für Anmeldungen zu Online-Events auch eine Online-Anbindung an das CRM-System erforderlich ist, um schnell mit den Benutzern kommunizieren zu können oder diese kurz vor Eventbeginn noch für die Veranstaltung zulassen zu können.

Auch aus Betriebssicht sind die Lösungen unterschiedlich zu beurteilen. Themen wie Überwachung und Fehlerhandling unterscheiden sich teilweise erheblich zwischen den Lösungen. So sind beispielsweise asynchrone Prozesse deutlich einfacher zu überwachen und bieten leichtere Workarounds in Fehlersituationen. Stellen Sie sich im Vergleich dazu ein Queuing System vor, in dem ein Fehler gerade eine komplette Queue blockiert.