Kunden-Service-Portale in der Pharma-Branche

Wie können Pharma-Unternehmen ihre Prozesse optimieren, Compliance-Vorgaben zuverlässig erfüllen und gleichzeitig ihre Markenidentität stärken? Mit einem modernen Service-Portal lassen sich genau diese Herausforderungen meistern.

In diesem Blogpost stelle ich ein Projekt vor, das wir für einen unserer Kunden aus der Pharmabranche umgesetzt haben. Das Service-Portal bietet (Online-)Apotheken einen zentralen Zugang zu marketingrelevanten digitalen Assets wie Packungsbildern, Gebrauchsinformationen und Fachinformationen.

Was früher zeitaufwändige Anfragen per Telefon oder E-Mail erforderte, wird heute durch automatisierte und benutzerfreundliche Selfservice-Funktionen ersetzt. Dieses moderne System ermöglicht es Apotheken, benötigte Informationen in Echtzeit direkt aus Drittsystemen wie dem Produkt-Informations-System (PIM) oder dem Digital Asset Management (DAM) zu beziehen – effizient, sicher und rund um die Uhr.

Aber vielleicht sollten wir zunächst den Begriff Portal noch einmal definieren.

Was ist ein Portal?

Die beste Analogie für ein Portal ist für mich das Cockpit eines Flugzeugs. Genau wie dort hat der Nutzer in einem Portal alle für ihn relevanten Informationen zentral an einem Ort.

Ohne ein Portal müsste sich der User beispielsweise erst in das PIM-System einloggen und mit einem Produktschlüssel (z. B. der PZN im Pharmabereich) nach den benötigten Informationen suchen. Dasselbe müsste er im DAM-System tun. Diese Medienbrüche kosten Zeit und erschweren den Arbeitsprozess.

Mit einem Portal hingegen entfällt diese umständliche Navigation. Es verknüpft Daten aus verschiedenen Systemen und stellt sie übersichtlich an einer zentralen Stelle bereit – was die Arbeit enorm beschleunigt.

Welche Vorteile bietet ein Service-Portal?

Ohne Zugang zu einem Service-Portal müssen Kunden Unternehmensinformationen häufig auf weniger effizienten oder zeitaufwändigen Wegen beschaffen. Zu den gängigen Kanälen gehören:

• Telefonischer Kundenservice
  Beim telefonischen Kundenservice stoßen Kunden häufig auf lange Wartezeiten, besonders in Stoßzeiten, oder werden mehrfach weiterverbunden, bis sie die richtige Ansprechperson erreichen. Ein Service-Portal hingegen bietet eine zentrale, jederzeit verfügbare Plattform, die schnellen und unkomplizierten Zugriff auf die benötigten Informationen ermöglicht.
• E-Mail-Anfragen
  Bei E-Mail-Anfragen entfällt zwar die Wartezeit in einer Telefon-Hotline, allerdings gibt es auch Nachteile: E-Mails können im Spam-Ordner landen, und die Bearbeitungszeit variiert stark, etwa durch Urlaubsabwesenheit des Ansprechpartners. Zudem kann offenbleiben, ob die erhaltenen Informationen noch aktuell sind, oder ob eine erneute Anfrage erforderlich ist. Ein Service-Portal hingegen stellt sicher, dass alle Daten übersichtlich an einem Ort zugänglich und stets auf dem neuesten Stand sind.
• Verteilung per E-Mail
  Man könnte theoretisch alle Informationen für sämtliche Produkte in eine große ZIP-Datei packen und diese regelmäßig verschicken. Ein wesentlicher Nachteil dieses Ansatzes ist jedoch, dass die Suche auf das lokale Dateisystem beschränkt bleibt. Bei großen Datenmengen kann es äußerst schwierig und zeitaufwändig werden, die benötigten Informationen zu finden. Ein Service-Portal bietet eine zentrale und moderne Lösung, die nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch sicherstellt, dass Informationen immer aktuell, leicht zugänglich und strukturiert bereitgestellt werden. Gleichzeitig optimiert es die Nutzererfahrung, indem es einfache und intuitive Such-Funktionen bereitstellt.
• Einfach gestaltete Websites ohne Unterstützung durch eine Suchfunktion
  Websites ohne unterstützende Funktionen wie eine Such- oder Filterfunktion verlangen von den Nutzern, dass sie Informationen manuell suchen. Dies ist oft zeitaufwändig, ineffizient und frustrierend, da wichtige Inhalte schwer auffindbar sind.
  Ein Service-Portal optimiert diesen Prozess durch intuitive Selfservice-Optionen und eine benutzerfreundliche Struktur, die Kunden schnellen und zielgerichteten Zugriff auf die benötigten Informationen ermöglicht.

Ein Service-Portal bringt nicht nur Effizienz, sondern fördert auch die Einführung strukturierter Prozesse, die Datenqualität, Sicherheit, Compliance und Konsistenz der bereitgestellten Informationen gewährleisten.

In Deutschland wird häufig über die Chancen und Herausforderungen der Digitalisierung gesprochen – ein Service-Portal ist ein zentraler Baustein dieser Entwicklung. Es bietet Kunden rund um die Uhr einen zentralen Zugang zu Unternehmensinformationen und Selfservice-Optionen, mit denen sie Probleme eigenständig lösen und gezielt Informationen abrufen können, ohne auf externe Unterstützung angewiesen zu sein.

Nachdem wir die allgemeinen Vorteile eines Service-Portals betrachtet haben, stellt sich die Frage:

Warum ist ein Service-Portal speziell für Pharma-Unternehmen unverzichtbar?

Marketing und Compliance sind zentrale Herausforderungen in der Pharmaindustrie. Ein Service-Portal vereint beide Anforderungen: Es stärkt die Markenidentität durch konsistente Kommunikation und sorgt gleichzeitig für die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben.

• Marketing
  Die konsistente Bereitstellung digitaler Assets, wie beispielsweise Packungsbilder, über alle Kanäle stärkt die Markenidentität und sorgt für ein einheitliches Erscheinungsbild. Dies vermittelt Professionalität und Zuverlässigkeit – Faktoren, die in der Pharmaindustrie unverzichtbar sind.
• Compliance-Vorgaben
  Pharmaunternehmen unterliegen in Deutschland und vielen anderen Ländern strengen Compliance-Vorschriften, insbesondere im Zusammenhang mit der Werbung für Arzneimittel. Ein Service-Portal ermöglicht es, Pflichtangaben wie Produktname, Wirkstoff oder Anwendungsgebiete stets aktuell und rechtssicher bereitzustellen.

Welche Funktionen bietet unser Pharma-Service-Portal für (Online-)Apotheken?

Unser Service-Portal basiert auf einer individuell entwickelten Softwarelösung, die eine Vielzahl ausgereifter Open-Source-Frameworks nutzt. Für uns bedeutet Individual-Software nicht, das Rad jedes Mal neu zu erfinden. Stattdessen setzen wir bewährte Open-Source-Komponenten gezielt und intelligent ein.

Generell bietet unsere Portal-Lösung folgende Funktionen:

• Suche
  Das Suchen und Finden von Informationen ist aus unserer Sicht ein zentraler Aspekt eines Service-Portals. Der Benutzer muss nicht mühsam über Menüs navigieren, sondern kann direkt nach dem Produktnamen oder Teilen des Namens suchen. Alternativ ist eine gezielte Suche über die Zulassungsnummer, Pharmazentralnummer (PZN) oder den Wirkstoff möglich – etwas, das mit einem Menü nicht praktikabel umsetzbar wäre.
  
  Technisch basiert unsere Lösung auf OpenSearch. Ein von uns entwickelter Search-Indexer indiziert die Daten des PIM-Systems und bereitet diese für den Such-Index auf. Da wir uns bewusst für Open-Source-Lösungen entschieden haben, sind wir bereits vor einiger Zeit auf OpenSearch umgestiegen. Selbstverständlich sind auch andere Suchmaschinenlösungen wie ElasticSearch denkbar, die je nach spezifischen Anforderungen integriert werden könnten.
• Digitale Assets
  Neben den strukturierten Daten aus dem PIM-System verarbeitet unsere Softwarelösung für den Kundenservice auch unstrukturierte Daten wie Packungsbilder, Banner, Produktinformationskacheln oder Videos (z. B. TV-Spots). Diese Inhalte werden direkt aus dem DAM (Digital Asset Management) geladen, das wir als Open-Source-System bei unserem Pharmakunden eingeführt haben. Sobald beispielsweise ein neues Video zu einem Produkt hochgeladen wird, ist es sofort für den Kunden sichtbar.
  
  Dies bietet einen erheblichen Vorteil gegenüber Portalen, bei denen Daten oder Assets manuell hochgeladen werden müssen. Zum einen werden Prozesskosten eingespart, da das zeitaufwendige Herunterladen aus dem DAM und erneute Hochladen auf eine Kunden-Website entfällt. Zum anderen bleibt der Aktualisierungsprozess effizient und fehlerfrei.
• Warenkorb
  Neben der Möglichkeit, Assets einzeln herunterzuladen, haben wir eine Warenkorbfunktion implementiert, mit der Informationen gebündelt heruntergeladen werden können. Strukturierte Daten wie Wirkstoff, Zulassungsnummer, PZN oder Darreichungsform werden dabei zusätzlich in einer automatisch generierten RTF-Textdatei zusammengefasst. Dadurch entfällt für den Benutzer die mühsame Einzelbeschaffung und das manuelle Kopieren per Copy-and-Paste.
• Personalisierung
  Die Art der Personalisierung variiert je nach Portallösung. In einem Vertriebsportal sieht ein Nutzer beispielsweise auf ihn zugeschnittene Vertriebsdaten. Unser Pharma-Service-Portal hingegen richtet sich primär an die Marketingabteilung.
  
  Daher stellt es SEO-optimierte Marketingtexte bereit, die speziell für Online-Apotheken variieren, um Duplicate Content zu vermeiden. Diese Texte werden individuell von unserem Kunden für die großen Online-Apotheken erstellt.

Warum keine REST-API zur Bereitstellung der Daten?

Vielleicht stellt sich der eine oder andere Leser die Frage, warum die Daten (Online-)Apotheken nicht auch über eine REST-API zur Verfügung gestellt werden. Diese Überlegung ist absolut berechtigt, und wir haben diese Option auch unserem Kunden vorgeschlagen. Laut seiner Einschätzung sind viele Apotheken jedoch noch nicht auf diese Technologie vorbereitet.

Dennoch sehen wir eine REST-API als sinnvolle Ergänzung zur bestehenden Lösung. Für kleinere Apotheken, die gelegentlich ein Packungsbild für eine Anzeige in einer Lokalzeitung herunterladen, ist der Weg über das benutzerfreundliche Interface des Service-Portals sicherlich die optimale Wahl. Für große Online-Apotheken hingegen wäre eine REST-API, die über ein API-Management und ein Token-System sicher verwaltet wird, eine effizientere und skalierbarere Lösung.

Fazit

Unser Kundenservice-Portal verbindet Automatisierung, Benutzerfreundlichkeit und zukunftssichere Technologie. Es optimiert den Zugang zu Informationen, unterstützt Apotheken bei ihren täglichen Herausforderungen und ermöglicht Pharma-Unternehmen, ihre digitalen Prozesse weiterzuentwickeln – für mehr Effizienz, Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit.