Die Basis-Personalisierung setzt standardisierte Anpassungen ein und nutzt dazu allgemeine Informationen des Benutzers, wie den Namen oder den Wohnort, um die Benutzeroberfläche leicht anzupassen. Ebenso werden grundlegende Benutzereinstellung wie Sprache, Zeitzone oder bevorzugte Kontaktmethode als einfache Profilinformationen verwendet.
Personalisierung - Wie Sie maßgeschneiderte Erlebnisse für ihre Kunden schaffen
24.09.2024 08:56
Auf Webseiten und Portalen von Unternehmen werden Informationen, Services und / oder Produkte angeboten. Personalisierung hat den Zweck, dem Nutzer ein maßgeschneidertes Angebot zu unterbreiten – möglichst genau die Inhalte anbieten, die ihn interessieren. Damit wollen Unternehmen die Bindung zu ihren Kunden verbessern und ihre Konvertierungs-Raten (einen Interessenten zu einem Kunden machen) erhöhen.
Welche Stufen / Kategorien der Personalisierung gibt es?
Das Thema Personalisierung gibt es schon lange und hat sich entwickelt – von einfachen Anfängen (Begrüßung mit dem Namen) hin zu hoch-dynamischen Angeboten in Echtzeit (Kaufen sie Produkt A mit x% Ermäßigung in den nächsten 10 Minuten). Welche Stufen kann man unterscheiden?
Eine weitere Stufe der Personalisierung ist erreicht, wenn Benutzer auf Basis ihrer Stammdaten und ggf. weiteren Informationen wie der Kaufhistorie in spezifische Segmente eingeteilt werden. Benutzer eines definierten Segments erhalten dann spezifische Inhalte oder Angebote.
Da hier vordefinierte Regeln hinterlegt werden („wenn Segment A dann zeige Inhalt 1“), wird gerne von regelbasierter Personalisierung gesprochen. Eine Form der Hinterlegung von Regeln gibt es aber auch in den weiteren Personalisierungsstufen – von daher ist der Begriff etwas irreführend.
Eine weitere Stufe der Personalisierung wird erreicht, wenn das Verhalten der Benutzer ausgewertet wird (verhaltensbasierte Personalisierung) und die daraus gewonnen Erkenntnisse für die Personalisierung der Inhalte / Angebote verwendet werden.
Abhängig von der Dynamik der Auswertung der Daten kann weiter differenziert werden: Die Verhaltensdaten der Benutzer können nach dem Besuch der Webseite analysiert und ausgewertet werden. Beispielsweise könnten anhand der besuchten Seiten das Interesse für bestimmte Themen abgeleitet werden. Derartige Erkenntnisse münden in einer neuen Segmentierung oder können generell zu neuen Ausprägungen von Werten führen, die für Personalisierungsregeln verwendet werden („liest Artikel über Diabetes“).
Mit dem Einsatz von Algorithmen und Machine Learning wird versucht, aus den gewonnenen Erkenntnissen ein zukünftiges Verhalten des Benutzers abzuleiten (vorausschauende Personalisierung). Basierend darauf werden proaktiv Inhalte angeboten oder relevante Produkte vorgeschlagen.
Das Verhalten auf der Webseite kann auch sofort ausgewertet werden und direkt zu dynamischen Anpassungen führen. Typische Beispiele finden sich in Shops, bei denen besondere Angebote präsentiert werden, die zu zuvor angesehenen Produkten passen.
Eine besondere Form dieser Dynamik kann auch durch die aktuelle Situation abgeleitet werden. So können in Apps beispielsweise Standort-abhängige Informationen oder Angebote unterbreitet werden oder es wird generell der jeweilige Interaktionskanal berücksichtigt (kontextuelle Personalisierung).
Für die am weitesten reichende Form der Personalisierung wird heute der Begriff „Hyper Personalisierung“ verwendet. Damit wird der Versuch beschrieben, auf Basis umfassender Daten des individuellen Benutzers aus allen verfügbaren Datenquellen und Kanälen einen Rundumblick (360 Grad Sicht) zu erzeugen. Dabei werden Technologien wie KI und Big Data eingesetzt, die kurz- und langfristige Daten bei der Auswertung und Generierung berücksichtigen.
Die nachfolgende Abbildung illustriert die verschiedenen Stufen der Personalisierung. Auf der ersten Stufe gibt es ein definiertes Angebot an Inhalten, das allen Benutzern zur Verfügung gestellt wird. "Personalisierung" findet statt, wenn der Benutzer beispielsweise mit seinem Namen angesprochen wird.
Die zweite Stufe illustriert die Segmentierung der Zielgruppe, die anhand verschiedenster Kriterien in Gruppen eingeteilt werden kann. Welche Kriterien angewendet werden und wie dynamisch diese ermittelt werden, bleibt in der Darstellung zunächst außen vor. Die Inhalte werden hier auch so kategorisiert, dass diese den verschiedenen Zielgruppen zugeordnet werden kann - d.h. jede Gruppe erhält die für sie vorgesehenen Inhalte.
Die dritte Stufe bildet ab, was heute mit Hyper-Personalisierung bezeichnet wird: Zum einen wird jeder Benutzer individuell betrachtet mit all den Informationen, die über ihn vorliegen. Zum anderen werden Inhalte spezifisch für den Benutzer (dynamisch) erzeugt / generiert. Hier kann man bereits über Individualisierung sprechen.
Welche Personalisierung benötige ich?
Die verschiedenen Stufen der Personalisierung bieten zahlreiche Möglichkeiten, Kunden gezielt anzusprechen. Doch welche Form passt am besten zu Ihrem Unternehmen und Ihrer Zielgruppe? Im nächsten Blog-Beitrag erfahren Sie, welche Kriterien Sie berücksichtigen sollten, um den passenden Personalisierungsgrad für Ihr Geschäft zu bestimmen. Lassen Sie sich inspirieren und entdecken Sie, wie Sie das volle Potenzial Ihrer Daten nutzen können, um die Kundenbindung zu stärken und Ihre Konversionsrate zu erhöhen.
