Den Kunden werden verschiedenste nützliche Informationen zur Verfügung gestellt, wie Anleitungen, Tutorials, technische Beschreibungen oder häufig gestellte Fragen (FAQs). Sehr häufig wird eine Suchfunktion angeboten, mit deren Hilfe auch Ergebnisse gefiltert werden können. Ziel ist es, dass die Kunden möglichst schnell das Gesuchte finden, ohne dass sie Unterstützung durch Support Mitarbeiter benötigen.
Effizient, rund um die Uhr und personalisiert – So optimieren digitale Portale den Kundenservice

In einer zunehmend digitalisierten Welt erwarten Kunden schnellen, einfachen und personalisierten Service – jederzeit und überall. Traditionelle Ansätze stoßen dabei oft an ihre Grenzen, denn Kunden sind heute anspruchsvoller denn je: Sie möchten Probleme effizient lösen, Antworten in Echtzeit erhalten und das auf dem Kanal ihrer Wahl. Hier kommen digitale Kundenservice Portale ins Spiel.
Was ist ein Kundenservice-Portal?
Ein Kundenservice Portal ist die zentrale Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen zur Beantwortung von Fragen, Lösung von Anliegen und generell zur Verbesserung der Servicequalität. D.h. über einen solchen Hub erhält der Kunde Zugang zu Self-Services und direktem Support.
Diese Plattformen bündeln für Kunden somit Informationen, Tools und Kommunikationsmöglichkeiten an einem zentralen Ort, der rund um die Uhr erreichbar ist. Gleichzeitig bieten Sie den Unternehmen die Möglichkeit, Prozesse zu automatisieren und Support-Teams zu entlasten.
Zielgruppen für Kundeservice Portale sind sowohl Privatkunden (zu Produktfragen, Garantie- und Serviceanfragen) als auch B2B-Kunden (beispielsweise für technische Dokumentationen, SLA-Informationen oder Vertragsdaten) sowie Unternehmens-interne Teams (wie beispielsweise der interne IT-Support).
Was sind typische Funktionen und Features von Kundenservice Portalen?
Folgende Funktionen sind typisch für Kundenservice Portale:
Self-Service-Ressourcen
Support-Ticketsystem
Ticketsysteme dienen dazu, dass Kunden ihre Anliegen beschreiben (ein Ticket erstellen) und diese an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Der Kunden kann durch Status-Updates den Bearbeitungsstand seines Anliegens verfolgen. Solche Aktualisierungen können beispielsweise per E-Mail übermittelt oder in einem Dashboard im Kundenportal abgerufen werden.
Interaktive Unterstützung
Sehr häufig wird die Option eines Chats angeboten, über den der Kunde entweder mit einem Mitarbeiter oder einem Bot kommunizieren kann. Meist wird der Chat-Bot als erste Stufe angeboten. Kann mit Hilfe des Bots das Anliegen nicht gelöst werden, kann das Thema an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Chat-Bots eigenen sich auch besonders für Anfragen außerhalb üblicher Geschäftszeiten.
Personalisierte Dashboards
Dashboards werden eingesetzt, um einen Überblick zu geben, beispielsweise über offene Anfragen, Rechnungen oder andere Dienstleistungen. Die angebotenen Informationen sind personalisiert für den Kunden, weshalb dieser zuvor auch authentifiziert werden muss. Generell werden auch Informationen basierend auf einem Kundenprofil personalisiert angeboten, wie beispielsweise Informationen zu neuen Produkten, aktualisierten technischen Spezifikationen oder Informationen zu Themen, für die sich der Kunde mal interessiert gezeigt hat.
Community- und Feedback-Optionen
Der Aufbau von User-Communities, in denen Kunden sich gegenseitig helfen, ist eine weitere Option des Kundenservices. Einfache, sich wiederholende Themen werden häufig untereinander gelöst. Der eigene Kundenservice muss erst bei schwierigeren Fragestellungen aktiv werden. Aus User-Foren sowie expliziten Feedback Formularen lassen sich auch Anregungen für neue Funktionen / Services ableiten.
Welche Kanäle für Kundenservice gibt es noch?
- Neben den Kundenservice Portalen gibt es den klassischen E-Mail-Support, der reaktiv und langsamer ist und keine Möglichkeit zur Selbsthilfe bietet.
- Klassischer Telefon-Support ist persönlich, aber auch zeitaufwändig und schwer zu skalieren. Häufig wird dieser für schwierige Themen angeboten.
- Social-Media-Support ist geeignet für öffentliche Kommunikation, aber nicht ideal für komplexe Anfragen.
Mitarbeiter, die den Support für die genannten Kanäle leisten, benötigen ebenso digitale Systeme, um möglichst schnell die vom Kunden gewünschten Informationen liefern zu können.
Was sind die Vorteile von Kundenservice-Portalen?
Die Implementierung eines Kundenservice-Portals bringt sowohl für Unternehmen als auch für Kunden zahlreiche Vorteile. Unternehmen profitieren von effizienteren Prozessen und geringeren Support-Kosten, während Kunden schneller und unkomplizierter Hilfe erhalten.
Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit
- Jederzeit abrufbare Informationen – unabhängig von Geschäftszeiten.
- Besonders wichtig für internationale Unternehmen.
- Keine Wartezeiten in Hotlines oder auf E-Mails.
- Schnellere Problemlösung durch Self-Service.
- Höhere Kundenzufriedenheit durch ständige Erreichbarkeit.
Effizienzsteigerung & Kostenersparnis
- Automatisierte FAQs, Chatbots & Ticketing entlasten Support-Teams.
- Weniger Anrufe → geringere Kosten.
- Schnellere Ticketbearbeitung durch optimierte Workflows.
- Skalierbare Lösungen für steigende Anfragen.
- Wiederverwendbare Wissensartikel sparen Zeit.
Kundenzufriedenheit & -bindung
- Kunden lösen Probleme eigenständig.
- Transparenz durch Echtzeit-Updates.
- Personalisierte Inhalte & Empfehlungen.
- Direkte Feedback-Möglichkeiten.
- Bessere Service-Erfahrungen stärken die Bindung.
Zentrale Informationsquelle
- Einheitliche Wissensdatenbank statt verstreuter Infos.
- Schneller Zugriff auf relevante Inhalte.
- CRM-Integration für nahtlosen Datenaustausch.
- Omnichannel-Erlebnis über verschiedene Plattformen.
- Analyse & Reporting für besseren Service.
Skalierbarkeit & Zukunftssicherheit
- Anpassbar an steigende Anforderungen.
- Integration von KI & Sprachassistenten.
- Modulare Features für individuelle Lösungen.
- Datenschutz & Compliance (z. B. DSGVO).
- Zukunftsfähige digitale Kundenservice-Strategie.
Zukunft des Kundenservice: KI, Automatisierung & personalisierte Erlebnisse
Kundenservice-Portale entwickeln sich rasant weiter. Künstliche Intelligenz (KI) wird künftig eine noch größere Rolle spielen – von intelligenten Chatbots, die komplexe Anfragen verstehen, bis hin zu KI-gestützter Personalisierung, die Kunden genau die Informationen liefert, die sie benötigen. Predictive Support, also die proaktive Lösung von Problemen, bevor der Kunde sie überhaupt bemerkt, wird ebenfalls immer wichtiger.
Auch die Integration mit anderen Kanälen wird weiter ausgebaut: Omnichannel-Strategien verknüpfen Kundenservice-Portale nahtlos mit Social Media, Messaging-Apps und Sprachassistenten. So erhalten Kunden eine noch bequemere und schnellere Unterstützung – genau dort, wo sie sich gerade aufhalten.
Für Unternehmen bedeutet dies: Wer seinen Kundenservice zukunftssicher aufstellen möchte, sollte auf skalierbare, intelligente und vernetzte Lösungen setzen.
Wir helfen Unternehmen dabei, moderne Kundenservice-Portale zu entwickeln, die Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern. Lesen Sie hier, bei welchen Themen wir Sie auf dem Weg zu einem zukunftsweisenden Kundenservice begleiten können.