Kundenportal, CRM-System und Zoom – Warum sollten diese Systeme zusammenarbeiten?

von Irving Tschepke

Während sich die Welt von den Auswirkungen der Pandemie erholt, bleibt eine Erkenntnis für die Geschäftswelt weiterhin bedeutend: Online-Meetings und -Webinare sind nicht mehr wegzudenken. Online-Plattformen wie Zoom sind sowohl für die Zusammenarbeit in den Unternehmen als auch mit den Kunden unverzichtbar. Home-Office und die Vermeidung von CO2 Ausstoß sind zusätzlich gute Gründe, Online-Services intensiv zu nutzen.

Aus der Sicht ist es naheliegend, den Umgang mit den Online-Services für alle Beteiligten möglichst einfach zu gestalten: der Einladende – beispielsweise ein Außendienstmitarbeiter – sollte möglichst einfach ein Meeting anlegen und die Teilnehmer einladen können. Die Teilnehmer – beispielsweise eine Gruppe von Kundenmitarbeitern, denen ein neues Produkt-Feature vorgestellt wird – sollen möglichst einfach am Termin teilnehmen können. Andere, im Prozess beteiligte Mitarbeiter des veranstaltenden Unternehmens – beispielsweise Mitarbeiter im Innendienst oder Kundenbetreuer des Service Centers – wollen schnell sehen können, wer bereits über das neue Produkt-Feature informiert wurde.

Um diese Ziele zu erreichen, benötigt man neben wohl durchdachten Prozessen auch entsprechende IT-Systeme, die sich miteinander austauschen. Lesen Sie nachfolgend, weshalb Kundenportal, CRM-System und Zoom (stellvertretend für Systeme, die Online-Meetings / -Webinare / -Events anbieten) zusammenarbeiten sollten und wie das am einfachsten geht.

exensio konzipiert und implementiert individuelle Software-Lösungen und hat schon für verschiedene Unternehmen Portale und individuelle Backend-Komponenten umgesetzt, in denen die beschriebenen Integrationsszenarien zur Anbindung von CRM-Systemen und Event-Plattformen oder auch anderen Bestandssystemen / ERP-Systemen angewendet wurden. Häufig existieren bei unseren Kunden bereits Middleware Lösungen in Form von Workflow-/Integrationslösungen, Service Bus Systeme oder Message Broker, die wir in unsere Lösungen einbinden.

Wie spielen Kundenportal und CRM-System zusammen?

Mit Kundenportalen wollen Unternehmen den Austausch und die Zusammenarbeit mit ihren Kunden verbessern. Den Kunden werden über ein Portal Zugang zu Dienstleistungen, Informationen und Funktionen angeboten. Hauptzweck ist ein bequemer, personalisierter Zugang zu Services wie Wissensdatenbanken und FAQs, Support, kundenspezifische Dienstleistungen wie Kontenverwaltung oder Bestellhistorien, Zugang zu Ressourcen wie Handbücher, Schulungsmaterialien etc. oder auch zu Veranstaltungen.

Das CRM-System kommt nun an 2 Stellen ins Spiel: Zum einen werden Stammdaten benötigt, um für Kunden einen Account auf dem Portal und entsprechende Rechte einzurichten. Zum anderen werden Informationen für die Personalisierung benötigt. Mit Personalisierungsfunktionen werden dem Kunden auf ihn zugeschnittene Informationen / Angebote / Empfehlungen gegeben, die auf seinen Eigenschaften und Präferenzen basieren. Präferenzen können dabei direkt vom Kunden selbst erfragt oder aber durch seine Aktivitäten im Kundenportal abgeleitet werden.

Aktionen des Kunden im Portal werden entsprechend in das CRM-System zurückgespielt und liefern wertvolle Hinweise für Kollegen im Außendienst oder den Servicebereichen. Das CRM-System ist demnach das Herzstück im Blick auf die Kunden-Interaktionen.

Wie kommt nun Zoom ins Spiel?

Zoom wird eingesetzt, um Meetings, Webinare oder auch Events (dann mit entsprechend größerer Teilnehmerzahl) durchzuführen. Das Event wird im CRM-System angelegt. Dort können auch direkt Kunden hinzugefügt werden, die eingeladen werden sollen. Eine Einladung kann beispielsweise über E-Mail verschickt oder aber direkt über das Kundenportal ausgespielt werden. Im Portal können sich die Kunden direkt anmelden / ihre Teilnahme zusagen. Diese Information sollte wieder zurück in das CRM-System fließen.

Mit dem Anlegen eines Events (stellvertretend auch für einfache Meetings oder Webinare) wird im Hintergrund auch ein Meeting oder Webinar (das sind in Zoom unterschiedliche Veranstaltungsformen) auf der Plattform von Zoom angelegt. Teilnehmer der Veranstaltung werden nach Ihrer Registrierung / Zusage ebenso diesem Event auf der Zoom Plattform im Hintergrund hinzugefügt.

Wie nehmen nun die Kunden an dem Event teil? Der Einladende startet die Veranstaltung auf der Event Plattform. Die Teilnehmer benötigen nun einen Teilnahmelink. Die Veranstaltungsplattformen können dazu E-Mails an die registrierten Teilnehmer schicken oder aber – im Sinne der Kundenbindung interessanter – die Teilnehmer erhalten den Zugang über das Kundenportal: dort wird ihnen der Teilnahmelink angezeigt, über den sie direkt auf die Online-Plattform geleitet werden.

Wie wird Zoom technisch integriert?

Für die Integration von Zoom gibt es 2 generelle Lösungsvarianten: entweder bietet das CRM-System bereits einen entsprechenden Adapter für Zoom an, oder man implementiert selbst eine Anbindung und nutzt die von Zoom bereitgestellten Schnittstellen.

Im Zusammenspiel zwischen Kundenportal und CRM-System ist es empfehlenswert, eine Backend-Komponente einzuführen, die u.a. auch die Kundenaccounts verwaltet und für das Portal vereinfachte Schnittstellen auf CRM-Daten zur Verfügung stellt. In diese Komponente kann dann auch die Anbindung an Zoom außerhalb des CRM-Systems implementiert werden.

Für die Anbindung sind dann verschiedene Schnittstellen zu integrieren: ein Event als Meeting oder Webinar anlegen, Teilnehmer dem Event hinzufügen, bei Bedarf Nutzungsstatistiken eines Events abrufen.

Will man die Teilnehmer über das Kundenportal am Event teilnehmen lassen, wir der individuelle Link aus dem Backendmodul an das Kundenportal übergeben. Der Kunde wird mit einem Klick in das Event geleitet.

Es gibt immer eine Integrations-Lösung

Es gibt schon einige CRM-Lösungen, die eine Zoom Integration haben. Wenn man auf den Zoom Marketplace nachschaut (https://marketplace.zoom.us), werden einem beim Suchbegriff „CRM“ 184 Treffer angezeigt. Eine andere Quelle – getapp.com (https://www.getapp.com/customer-management-software/crm/) – listet dagegen nur 25 CRM-Systeme mit Zoom Integration auf – bei einer Gesamtanzahl von 859 CRM-Systemen. Es gibt als noch genug zu integrieren.

Für andere Online-Event-Plattformen stellen sich die gleichen Fragen. Stellt der Anbieter Schnittstellen bereit, lässt sich auf jeden Fall eine Lösung wie oben skizziert umsetzen.

Wir haben schon diverse Backend-Lösungen für Portale implementiert und kennen die beschriebenen Szenarien. Gerne erarbeiten wir auch mit Ihnen die für Sie passende individuelle Lösung.

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