Customer-Care-Portal in der Pharmaindustrie: Effizienter Kundenservice für Ärzte und Apotheker

22.04.2025 08:00

von Irving Tschepke

Die Bedeutung von digitalen Kundenportalen im Pharma-Bereich habe ich bereits in einem früheren Blogbeitrag behandelt: Kundenservice-Portale im Überblick

In diesem Beitrag stelle ich eine konkrete Lösung vor, die wir für ein Pharmaunternehmen umgesetzt haben: Ein spezialisiertes Customer-Care-Portal, das sich an medizinisches Fachpersonal wie Ärzte und Apotheker richtet. Es dient als zentrale Plattform zur Bearbeitung von Produktanfragen – von allgemeinen Informationen bis hin zu medizinisch sensiblen Themen.

Die wichtigsten Vorteile des Customer-Care-Portals für Pharmaunternehmen

Schneller Zugriff auf Informationen:

Ein Klick genügt, um die am häufigsten benötigten Inhalte direkt im Dashboard aufzurufen.

Aktuelle Mitteilungen auf einen Blick:

Neue, dringende Informationen wie z. B. ein Rote-Hand-Brief sind sofort sichtbar.

Integrierte Wissensdatenbank:

Häufig gestellte Fragen werden direkt beantwortet – ohne Umwege.

Personalisierbares Dashboard:

Mitarbeitende können ihre wichtigsten Informationsquellen individuell zusammenstellen.

Echtzeit-Zugriff auf Produktdaten:

Dank Anbindung an das Produktinformationsmanagement-System (PIM) sind stets die aktuellen, freigegebenen Daten verfügbar.

Zentrale Suchfunktion:

Eine Suche – alle Quellen. Ergebnisse aus PIM, Wissensdatenbank und Dokumentenarchiv werden konsolidiert angezeigt.

So funktioniert das Pharma-Portal im Kundenservice-Alltag

Customer-Care-Mitarbeiter beantworten Anfragen in der Regel telefonisch. Neben dem CRM-System nutzen sie dafür das Customer-Care-Portal. Direkt nach dem Login wird das personalisierte Dashboard angezeigt:

Linklisten

Vorkonfigurierte oder nutzungsbasierte Links führen zu häufig benötigten Dokumenten, Informationen und Suchabfragen – z. B. zu Kampagnen oder neuen Produkten.

Persönliche Favoriten

Zusätzlich können eigene Favoriten verwaltet und individuell organisiert werden.

Neueste Inhalte

Die aktuellsten Informationen aus der Wissensdatenbank sind auf einen Blick verfügbar – ideal bei kurzfristigen Themen.

Mitteilungen

Über dieses Modul werden wichtige Hinweise wie z. B. ein Rote-Hand-Brief oder andere neue, kritische Informationen, Warnhinweise oder Sicherheitsmitteilungen sofort sichtbar gemacht.

Sprachregelungen

Für rechtssichere Auskünfte stehen geprüfte, juristisch und medizinisch abgesicherte Formulierungen zur Verfügung. Neue Einträge werden in der Regel durch eine Mitteilung angekündigt und sorgen für eine rechtssichere Kommunikation im Customer Care.

Intelligente Suche für den Pharma-Kundenservice

Ein besonders starkes Feature: die intelligente Volltextsuche.

Neben klassischen Filter- und Suchfunktionen bietet sie Vorschaufunktionen, die eine erste Einschätzung der Relevanz des Suchtreffers erlauben – ohne das Dokument öffnen zu müssen.
Bei bestimmten Trefferarten, wie einem „Standard Response Letter“ zu einem konkreten Produkt, lassen sich direkt die zugehörigen, aktuellen Produktdaten aus dem Produktinformationssystem aufrufen.
Handelt es sich bei einem Suchtreffer um ein Dokument, kann dieses per E-Mail-Direktversand an den Kunden geschickt werden. Bei mehreren Dokumenten können diese in einem Warenkorb gesammelt und in einer E-Mail verschickt werden.
Versendete Informationen an Kunden sind auch relevante Informationen für den Außendienst oder das Omnichannel-Marketing. Über eine Verknüpfung zum CRM-System können die Daten zur Verfügung gestellt werden.

So lassen sich Anfragen noch schneller und präziser beantworten.

Fazit: Warum ein Customer-Care-Portal im Pharma-Bereich unverzichtbar ist

Gerade im medizinischen Kundenservice zählt Geschwindigkeit und Genauigkeit. Ein modernes Customer-Care-Portal für die Pharmaindustrie bietet beides:

Schnellen Zugriff auf geprüfte Informationen
Relevante Inhalte für verschiedene Zielgruppen (Ärzte, Apotheker, Außendienst)
Hohe Benutzerfreundlichkeit
Sichere und aktuelle Produktdaten

Die Lösung ist bereits seit längerer Zeit im Einsatz – und kommt auch ohne KI aus. Möglich macht das eine clevere Kombination aus moderner Suchtechnologie, sowie Integration von Wissensdatenbank und Produktdatenmanagement.

Wer einen Überblick über weitere individuelle Kunderservice-Lösungen bekommen möchte, kann hier weiterlesen.

Zurück