Wissensdatenbank – ein pragmatischer Ansatz

Die Bedeutung von Wissen in Unternehmen ist bereits vielfach beleuchtet worden. Geistiges Kapital stellt einen zentralen Wettbewerbsfaktor dar und ungenügender Austausch von Wissen führt zu Defiziten, die das Unternehmenswachstum behindern können. Ein mangelnder Wissenstransfer zwischen verschiedenen Unternehmensbereichen beinflußt alle möglichen Aspekte wie die Produktentwicklung oder den Kunden-Service.

Aktuelle Dokumente

Vielfach fängt das Problem bereits einen Schritt vor dem „Wissen“ an. Da stellt sich die Frage nach der aktuellsten Information oder Version eines Dokuments. Wo finde ich die Produktdatenblätter, Verkaufsunterlagen, Angebotsvorlagen oder die Übersicht zu den Konditionen, die dem neusten Stand entsprechen? Hier helfen Standard IT Lösungen, insbesondere DMS (Dokumenten Management Systeme).

Wie sieht es aber mit Wissen aus? Wo finde ich den Hinweis, dass nach den ersten Erfahrungen im Außendienst, der Verkaufsprospekt bei den Kunden nicht positiv ankommt und stattdessen das Produktdatenblatt verwendet werden sollte? Oder wo bekomme ich mit, dass ein Konkurrent zurzeit eine Kampagne startet und Sonderkonditionen anbietet? In diesen Fällen hilft das Dokumenten Management System alleine nicht mehr.

Gerade dieses wertvolle Wissen wird in aller Regel per elektronischer Post verteilt – und üblicherweise werden diese Emails nur von einem Bruchteil der Adressaten faktisch gelesen und berücksichtigt. Das Email Aufkommen ist in den meisten Unternehmen nach wie vor einfach zu hoch und der Zeitaufwand, die extrem relevanten Emails zu finden, enorm.

Foren und Wikis zum Austausch

Eine Lösung, um den Austausch zwischen den Unternehmensbereichen zu verbessern, ist die Nutzung von Foren und Wikis. Dies ist ein erster effektiver Schritt, um etwa Innen- und Außendienst zusammenzubringen und die Kommunikation und Zusammenarbeit zu fördern. So kann der Innendienst zeitnah auf das Feedback des Außendienstes reagieren. Es können zu den Beiträgen Dokumente angehängt werden, beispielsweise eine Unterlage der Konkurrenz oder andere relevante Dateien.
Mit diesem Vorgehen wurde eine weitere Plattform für den Austausch geschaffen. Allerdings entsteht hierdurch eine neue Quelle, in der nach Informationen und Wissen gesucht werden kann und muss.

Suchen und Finden

Der nächste logische Schritt ist somit, eine Unternehmenssuche zu implementieren, die sowohl das DMS als auch die Foren und Wikis berücksichtigt. Die Suchergebnismenge wird durch Dokumente, die sowohl im DMS als auch in den Wikis hinzugefügt wurden, verwässert. Redundante Ergebnisse und ggf. unterschiedliche Versionen erschweren es, das Gewünschte zu finden.

Wissensdatenbank

Genau diese Probleme adressiert unsere Wissensdatenbank. Zum einen können Dokumente verwaltet werden, mit den aus einem DMS üblichen Funktionen. Es stehen Funktionalitäten zur Abbildung von Wiki und Diskussionsforen zur Verfügung und es ist eine integrierte Suche enthalten. Die Suche umfasst natürlich alle Inhaltselemente, Dokumente sowie Inhalte des Wikis / Forums. Dokumente, die beispielsweise an ein Wiki Eintrag gehängt werden, kommen in das Dokumenten Center. Damit ist eine zentrale Dokumentablage gewährleistet ohne Redundanz.

Taxonomie

Als weiteres verbindendes Element verfügt unsere Wissensdatenbank über eine Taxonomie (hierarchischer Klassifikationsbaum), die kundenindividuell aufgebaut wird. Sämtliche Begriffe dieser Klassifikation stehen als Schlagworte zur Verfügung. Diese können allen Inhaltselementen zugeordnet werden, d.h. sowohl Dokumenten als auch Wiki Einträgen. Zudem stehen die Schlagworte – neben üblichen Metadaten wie Erstellungsdatum oder der Name des Autors – als Filterkriterien für eine facettierte Suche (siehe auch den Blog Post Verbesserung der Usability mittels Faceted Search) zur Verfügung. Damit lassen sich Informationen und Wissen extrem schnell auffinden.

Fazit

Mit diesem pragmatischen Ansatz für eine Wissensdatenbank – die im Übrigen komplett auf Open Source Software aufgebaut ist – steht eine effiziente Lösung zum Management von Informationen und Wissen zur Verfügung, die die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Bereichen eines Unternehmens fördert. Die Einsatzbereiche sind vielfältig, ob für Forschungs- und Entwicklungsbereiche oder Marketing, Vertrieb und Kundenservice.
In der Disziplin Wissensmanagement geht es faktisch immer um das Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter, das nicht in vollem Umfang dokumentiert werden kann und entsprechend eine Wissensdatenbank nur bedingt weiterhilft. Aber auch hierzu gibt es Unterstützung durch Softwarelösungen, die dabei helfen, den richtigen Ansprechpartner zu einer dedizierten Fragestellung zu finden. Unser Expert-Finder ist eine solche Lösung. Mehr zu diesem Thema in einem weiteren Blog-Beitrag.